מה בדיוק מבקשים מהלקוח
קריאה לפעולה מתארת פעולה אחת שהלקוח יכול לבצע במקום שבו הוא נמצא. 'שלחו הודעה לבדיקת זמינות' ברורה יותר מ'קדימה', מפני שהיא מציינת גם את הערוץ וגם את מטרת השיחה. כשמישהו פותח עמוד מהטלפון בין שתי פגישות, הוא צריך להבין בתוך רגע אם לחיצה תחייג, תפתח הודעה או תשלח טופס.
כדאי להבחין בין פעולה ראשית לבין חלופה. אם רוב הפונים מעדיפים לכתוב, כפתור וואטסאפ יכול להוביל והטלפון יכול להישאר גלוי למי שמעדיף לדבר. שתי האפשרויות משרתות צרכים שונים; אין צורך לצבוע את שתיהן כאילו הן הבחירה היחידה. טופס פניות מתאים למי שרוצה למסור פרטים ולהמתין לתשובה.
לפני שכותבים כפתור, שאלו מה הלקוח כבר יודע ומה חסר לו. מי שהגיע מהמלצה אישית אולי מוכן להתקשר מיד. מי שמצא את העסק בחיפוש רוצה תחילה לראות שירותים, אזור ושעות. הזמנה מוקדמת מדי עלולה להרגיש כמו לחץ, ואילו הזמנה שמגיעה לאחר תשובה עניינית מרגישה כמו המשך טבעי של הקריאה.
דוגמה ממספרה שכונתית
נניח שמספרה בגבעתיים עובדת עם ספרית אחת, מקבלת נשים וגברים ואינה מנהלת תורים דרך מערכת מקוונת. לקוחה פותחת את הפרופיל אחרי שחברה שלחה לה קישור. היא רואה גלריה, שעות פעילות והסבר קצר על צביעה. השאלה שנותרה לה היא אם יש מקום ביום חמישי אחר הצהריים, לא כיצד להירשם למערכת.
כפתור 'שלחי וואטסאפ לבדיקת זמינות' מתאים למצב הזה. ההודעה יכולה להתחיל בבקשה פשוטה: סוג השירות והיום הרצוי. הספרית מקבלת מספיק הקשר כדי להשיב כשמתפנה לה רגע, והלקוחה אינה נדרשת להקליד מספר או להסביר מאפס מאיזה עמוד הגיעה. אפשר ליצור קישור כזה גם באמצעות כלי יצירת קישור לוואטסאפ ולשתף אותו מחוץ לפרופיל.
אם אותה מספרה אינה עונה בזמן תספורות, הכיתוב צריך לשקף זאת. שורה ליד הכפתור יכולה לומר שהמענה הוא בשעות הפעילות בין הלקוחות. כך לא נוצרת ציפייה לתשובה מיידית. כאשר הלקוחה רוצה רק לברר מחיר, פירוט השירות בעמוד עשוי לחסוך את ההודעה; הקריאה לפעולה נשארת זמינה למקרה שבו נדרשת תשובה אישית.
איפה מציבים את ההזמנה בעמוד
בעמוד של SWIK יש פרטי שירות, אזור פעילות, שעות, גלריה ודרכי קשר. כדאי שהאפשרות לפנות תהיה ברורה כבר כשהלקוח מבין מה העסק מציע, ושלא תיעלם אחרי גלילה בין תמונות. בעמוד ארוך יחסית אפשר לחזור על אותה פעולה בסוף פירוט השירות; החזרה מועילה כאשר הקורא הגיע למידע שמספיק לו להחליט.
מיקום אינו רק שאלה של גובה המסך. ליד שעות הפעילות, הצעה להתקשר עכשיו עלולה לבלבל אם העסק סגור. ליד תיאור עבודות מורכבות, הזמנה לשלוח פרטים ראשוניים יכולה להיות מתאימה יותר. הביטו על רצף הקריאה: כל כפתור צריך לענות על שאלה שעלתה ממש לפניו, ולא לחסום את המידע שהלקוח ביקש לראות.
בדקו גם מה קורה מחוץ לעמוד. קוד שנוצר בכלי יצירת קוד QR על כרטיס מודפס מוביל לקורא שכבר פגש את העסק בהקשר מסוים; חתימה שהוכנה בכלי יצירת חתימת מייל מגיעה למי שקיבל מכם מייל. באותם מקומות די בקישור לעמוד העסקי. בתוך העמוד עצמו יש טעם להפנות לפעולה המדויקת, כי המידע המקדים כבר נמצא מול הקורא.
איך כותבים כפתור שמקיים הבטחה
פעלים פשוטים עובדים טוב: התקשרו, שלחו הודעה, בקשו פרטים. אחרי הפועל אפשר להוסיף מטרה קצרה כגון 'לבירור אזור שירות'. אם השירות ניתן רק בחלק מהיישובים, הכיתוב יכול להזמין לוודא התאמה במקום להבטיח הגעה. רצוי לקרוא את המשפט בקול ולשאול אם אדם שאינו מכיר את העסק יבין לאן הוא מגיע.
הכיתוב חייב להתאים ליעד. אם כתוב 'קבלו הצעת מחיר', לחיצה שפותחת שיחת וואטסאפ ריקה משאירה את הלקוח בלי לדעת אילו פרטים למסור. עדיף 'שלחו פרטים לקבלת הערכה' ולציין איזה מידע דרוש. מחיר מדויק תלוי לעיתים בבדיקה, ולכן אסור להציג כפתור כאילו הוא מחולל הצעה אוטומטית כאשר בפועל בעל העסק חוזר ידנית.
גם טון הדיבור הוא חלק מהדיוק. מאמן כושר יכול להזמין לשיחת היכרות, בעוד שירות חילוץ יעדיף הוראת חיוג ישירה. אין סיבה להעתיק ניסוח של חברה גדולה או לכתוב 'הצטרפו עכשיו' עבור שירות שמתחיל בשיחה. ההזמנה צריכה להרגיש כמו הדרך שבה בעל העסק באמת מקבל לקוח חדש.
טעויות שמקשות על הבחירה
טעות נפוצה היא להפוך כל שורה לקריאה חדשה: הזמינו, עקבו, שתפו, הורידו ושמרו. כשכל האפשרויות מודגשות יחד, אדם שביקש רק לברר שירות נדרש לבחור בין מסלולים שלא ביקש. סדרו פעולה אחת שמתאימה לרוב הפניות, ותנו לחלופות מקום שקט יותר. אפשר ללמוד עוד על הפעולה שאחרי הלחיצה בערך המרה.
טעות אחרת היא להסתיר את המחיר או את אזור השירות כדי לגרום לאנשים לפנות. מספר ההודעות עשוי לעלות, אבל חלקן יהיו שאלות בסיסיות מאנשים שלא מתאימים. דף טוב נותן מידע שמאפשר סינון עצמי הוגן, ואז מציע פנייה אישית למי שנותרה לו שאלה. הכפתור אינו תחליף להסבר שירות ברור.
גם פעולה שאינה עובדת פוגעת באמון. מספר ישן, קישור וואטסאפ למכשיר שאיש אינו בודק או טופס שלא מגיע אליכם הופכים ניסוח יפה למבוי סתום. אחרי עדכון מספר או שעות בדקו כל מסלול מטלפון שאינו מחובר לחשבון שלכם. אם משהו תקול, תיקון הקישור חשוב יותר מעיצוב הכפתור.
איך בודקים ומתי להניח לזה
בדיקה מועילה מתחילה בפנייה עצמה: האם אנשים הגיעו לערוץ שהובטח, האם ידעו מה לכתוב, והאם קיבלו תשובה במסגרת הזמן שהצגתם. אפשר לרשום במשך כמה שבועות אילו שאלות הגיעו מחיוג, מוואטסאפ ומהטופס. אם שאלה מסוימת חוזרת, עדכנו את המידע שלפני הכפתור במקום להחליף מיד את צבעו.
אל תפרשו כל לחיצה כהזמנה שסוכמה. לחיצה על חיוג אינה מוכיחה שהשיחה התחברה, ופתיחת וואטסאפ אינה מוכיחה שהודעה נשלחה. לערך ליד יש הבחנה בין התעניינות לבין פנייה שאפשר לחזור אליה. בדקו את המשך השיחה ואת ההתאמה לשירות, לא רק את מיקום האצבע על המסך.
מתי קריאה לפעולה אינה נושא דחוף? כשהלקוחות מגיעים בעיקר בהפניות ישירות וכבר מתקשרים למספר הידוע, כשאין עדיין שעות או שירותים מדויקים בעמוד, או כשאין מי שיטפל בפניות חדשות. במקרים האלה סדרו קודם פרטי עסק ומענה. לאחר מכן די בניסוח פשוט וברור; אין צורך בניסוי אינסופי של מילים על כפתור אחד.