מה זה קישור לביקורת, ולמה הוא מעלה את מספר הביקורות
קישור לביקורת הוא כתובת אינטרנט שמובילה ישירות לטופס כתיבת הביקורת של העסק שלכם בגוגל. במקום להסביר ללקוח לחפש את השם במפות, לגלול ולמצוא את האזור הנכון, שולחים לו קישור אחד. ככל שהדרך קצרה יותר, כך יותר אנשים מסיימים אותה. זה נכון במיוחד ללקוחות מבוגרים או כאלה שאינם משתמשים בגוגל מפות ביום-יום.
חשוב להבין שהקישור הוא רק כלי. הוא לא משנה את מה שהלקוח יכתוב, והוא לא מבטיח ביקורת חיובית. הערך שלו הוא בכך שהוא מאפשר ללקוחות רבים יותר לספר על החוויה שלהם, וכך התמונה בפרופיל נעשית מלאה ומייצגת יותר. הסבר על מה שביקורות מספרות ללקוח הבא ואיך מגיבים להן נמצא בביקורות בגוגל.
איפה מוצאים את הקישור בפרופיל העסק
כדי לקבל את הקישור צריך לנהל את פרופיל העסק בגוגל. אם עדיין אין לכם פרופיל או שהוא לא מאומת, זה הצעד הראשון, ויש לנו מדריך נפרד שמסביר איך פותחים ומאמתים אותו. כשאתם מחוברים לחשבון שמנהל את הפרופיל, חפשו את שם העסק בגוגל או פתחו את הפרופיל מתוך גוגל מפות, ותראו את כלי הניהול מעל כרטיס העסק.
לפי מרכז העזרה של Google, בתוך אזור הביקורות יש אפשרות לקבל קישור לבקשת ביקורות; שם הכפתור משתנה בין גרסאות הממשק והשפה (למשל "Get more reviews", "Ask for reviews" או "שיתוף טופס ביקורת" בעברית), אבל התוצאה זהה. היא מציגה קישור קצר שאפשר להעתיק או לשתף ישירות לאפליקציות כמו וואטסאפ ואימייל. העתיקו את הקישור ושמרו אותו במקום קבוע, למשל בפתק בטלפון, כדי שלא תצטרכו לחפש אותו בכל פעם. לפני שמפיצים אותו, פתחו אותו מטלפון אחר וודאו שהוא מגיע לעסק הנכון. אחרי שהעתקתם אותו, הדביקו אותו בערכת בקשת הביקורות שבראש העמוד כדי לקבל קוד QR והודעות מוכנות.
מתי ואיך מבקשים ביקורת בלי להציק
הזמן הטוב לבקש הוא סמוך לסיום השירות, כשהחוויה עדיין טרייה: אחרי שהתספורת הסתיימה, אחרי שהתיקון נבדק ועובד, או יום אחרי שהמשלוח הגיע. בקשה שמגיעה שבועיים אחר כך כבר נשכחת. הפכו את זה לחלק קבוע מסיום העבודה עם כל לקוח, ולא לפעולה שעושים רק כשמשהו הלך טוב במיוחד.
את הבקשה כדאי לשלוח פעם אחת, בנימוס, בלי תזכורות חוזרות. מי שלא הגיב כנראה לא מעוניין, ולחץ נוסף רק יפגע ביחסים. בקשה אישית שמזכירה את השירות הספציפי עובדת טוב יותר מהודעה כללית שנשלחת לכולם באותו נוסח, גם אם השינוי הוא רק שם הלקוח וסוג העבודה.
נוסחים מוכנים לוואטסאפ ולהודעה
לבעל מקצוע: "היי דנה, תודה שבחרת בנו להתקנה היום. אם יש לך דקה, נשמח לשמוע איך היה. הנה קישור ישיר לכתיבת ביקורת בגוגל: [קישור]. כל מילה עוזרת לנו ולשכנים שמחפשים חשמלאי." הנוסח קצר, מזכיר את העבודה ומסביר למה זה חשוב, בלי להבטיח דבר בתמורה.
למספרה או לקוסמטיקה: "תודה שבאת היום! אם תרצי לשתף איך יצא, זה הקישור לביקורת בגוגל: [קישור]. ואם משהו לא היה בסדר, ספרי לנו גם כאן." המשפט האחרון מזמין משוב ישיר, אבל לא מחליף את הביקורת ולא מסנן אותה. בוואטסאפ ביזנס אפשר לשמור נוסח כזה כתשובה מהירה ולשלוף אותו בכמה הקשות, כפי שמוסבר בוואטסאפ ביזנס.
קוד QR לביקורות על הדלפק, בחשבונית ובאריזה
ללקוחות שמגיעים פיזית לעסק, קוד QR עובד טוב יותר מקישור. מדבקה ליד הקופה, שורה בתחתית החשבונית או כרטיס קטן בתוך האריזה מאפשרים לסרוק בזמן ההמתנה. לפי Google, קוד QR לביקורות מתוך פרופיל העסק אפשר להפיק רק מדפדפן במחשב ולא מהטלפון. חלופה פשוטה היא להעתיק את הקישור וליצור ממנו קוד בכלי יצירת קוד QR.
הוסיפו ליד הקוד משפט שמסביר מה יקרה בסריקה, למשל "סרקו כדי לכתוב לנו ביקורת בגוגל". קוד בלי הסבר נראה כמו עוד פרסומת, ואנשים לא סורקים אותו. לפני הדפסה בכמות, הדפיסו עותק אחד, סרקו אותו משני טלפונים שונים ובדקו שהוא נפתח בחלון הביקורת של העסק הנכון.
כפתור ביקורות בעמוד העסקי ובחתימת המייל
בעמוד העסקי ב-SWIK יש בלוק ביקורות: מדביקים בו את הקישור, בוחרים כותרת לכפתור, והוא מופיע בעמוד ככפתור בולט. SWIK לא אוסף ביקורות, לא מציג אותן ולא מנהל אותן, הכפתור רק מוביל את הלקוח לפרופיל שלכם בגוגל. היתרון הוא שכל מי שכבר מחזיק את הקישור לעמוד או סרק את קוד ה-QR שלו מגיע גם לביקורות, בלי שתצטרכו להפיץ קישור נוסף.
מקום נוסף שעובד בלי מאמץ הוא חתימת המייל. שורה קצרה כמו "מרוצים? נשמח לביקורת בגוגל" עם הקישור מופיעה בכל הצעת מחיר וחשבונית שאתם שולחים. אפשר לבנות חתימה כזו בכלי יצירת חתימת מייל ולהוסיף אליה את קישור הביקורות לצד הטלפון והקישור לעמוד.
מה אסור: תמריצים, סינון וביקורות מטעם העסק
מדיניות התוכן של Google אוסרת על עסקים להציע תמריץ תמורת ביקורת: הנחה, מתנה, שירות חינם או כסף. גם אם הכוונה טובה, הצעה כמו "כתבו ביקורת וקבלו עשרה אחוזים הנחה" מפרה את הכללים. באותה מידה אסור לבקש ביקורות רק מלקוחות שנראים מרוצים ולהסתיר את הקישור מאחרים, ואסור שבעל העסק, עובדים או בני משפחה יכתבו ביקורות על העסק.
ביקורות שמפרות את המדיניות עלולות להימחק, ובמקרים חוזרים Google עשויה להגביל את הפרופיל. הדרך הבטוחה היא פשוטה: לבקש מכל לקוח באותו אופן, לא להבטיח דבר בתמורה, ולהגיב לביקורות שליליות בענייניות. ביקורת שלילית עם תגובה מכבדת משכנעת לקוחות חדשים יותר מעשרים ביקורות זהות ומושלמות.
אחרי שהביקורות מגיעות: איך מגיבים
לקוחות חדשים קוראים לא רק את הביקורות אלא גם את התגובות של בעל העסק. תודה קצרה ואישית על ביקורת חיובית מראה שמישהו קורא. תגובה לביקורת שלילית היא הזדמנות להראות איך אתם מתנהגים כשמשהו משתבש: מכירים בבעיה, מסבירים בקצרה בלי להתווכח, ומזמינים את הלקוח להמשיך את השיחה בטלפון או בהודעה.
אל תעתיקו את אותה תגובה לכל ביקורת, ואל תחשפו בתגובה פרטים אישיים של הלקוח. אם ביקורת נראית מזויפת או מפרה את המדיניות, אפשר לדווח עליה ל-Google, אבל ההחלטה אם להסיר אותה נשארת בידיה.
כך ניגשים לעמוד
1
מוצאים ומעתיקים את הקישור
בפרופיל העסק בגוגל, באזור הביקורות, בוחרים באפשרות לקבל עוד ביקורות ומעתיקים את הקישור.
2
בודקים מטלפון אחר
פותחים את הקישור ממכשיר שאינו מחובר לחשבון העסק ומוודאים שהוא נפתח בעסק הנכון.
3
מפיצים בערוצים קבועים
שומרים נוסח בוואטסאפ, מוסיפים כפתור לעמוד העסקי, שורה בחתימת המייל וקוד QR בדלפק.