מה זה ביקורות בגוגל?

מה מספרת ביקורת ללקוח הבא

ביקורת נכתבת אחרי חוויה מסוימת, ולכן יש לקרוא אותה בתוך ההקשר שלה. לקוחה שבחרה טיפול פנים יכולה לתאר את ההסבר שקיבלה, את הניקיון ואת ההתאמה למה שהובטח. מי שמחפשת טיפול דומה תפיק מזה יותר ממילה אחת כמו 'מושלם'. תגובת העסק יכולה להשלים פרטים כלליים בלי לחשוף את פרטי הטיפול של הלקוחה.

דירוג מספרי נותן רושם ראשוני, אך הוא לא מסביר מה בדיוק עבד או לא עבד. שתי ביקורות עם אותו ציון יכולות לספר סיפורים שונים לגמרי: באחת התוצאה הייתה טובה אבל היה עיכוב, ובשנייה השירות לא התאים לציפייה. בעל עסק שמזהה נושא שחוזר יכול לשפר תהליך, גם אם הממוצע הכללי כמעט לא זז.

חשוב להפריד בין ביקורת לבין המלצה פרטית. אדם יכול להמליץ עליכם לחבר בלי לכתוב דבר בגוגל. מנגד, ביקורת ציבורית יכולה להגיע גם ממישהו שלא תכירו לפי שם המשתמש שלו. אל תנסו לחשוף אותו בתגובה פומבית; אם נדרש בירור, הציעו ערוץ פרטי באופן מכבד.

פרופיל עסקי בגוגל הוא המקום שבו הביקורות מוצגות. הערך פרופיל עסקי בגוגל מסביר את שאר הפרטים שמופיעים בו. העמוד העסקי שלכם הוא מקום נפרד שבו אתם שולטים בתיאור השירות, השעות ואזור העבודה. השניים משלימים זה את זה כאשר הפרטים עקביים.

דוגמה מקוסמטיקאית מקומית

נניח שקוסמטיקאית בפתח תקווה עובדת לבד ומקבלת לקוחות רק בתיאום אישי. אחרי טיפול ראשון, לקוחה מספרת שההסבר היה ברור ושהרגישה בנוח. כשהלקוחה מסיימת את הביקור, אפשר לשלוח לה קישור לביקורת בהודעה אישית קצרה, פעם אחת, עם בקשה לתאר את החוויה כפי שהייתה. אין צורך להציע מתנה או לנסח בשבילה את התשובה.

אם לקוחה אחרת כותבת שלא הבינה שהקליניקה נמצאת בקומה שנייה בלי מעלית, זו אינה רק בעיית דירוג. הקוסמטיקאית יכולה להשיב בנימוס ולהוסיף את פרט הנגישות לעמוד העסקי ולמידע שנשלח לפני הגעה. כך הביקורת מובילה לתיקון שאנשים אחרים יראו מראש. התגובה הציבורית אינה המקום לפרט איזה טיפול קיבלה הלקוחה.

אפשר לצרף את הקישור לעמוד שנשלח ללקוחות בוואטסאפ, באמצעות כלי יצירת קישור לוואטסאפ כאשר צריך קישור שיחה מחוץ לעמוד. הקישור לבקשת ביקורת הוא עניין אחר: הוא נשלח לאחר שירות אמיתי ובאופן אישי. ערבוב בין הזמנה ליצור קשר לבין בקשה לדרג את העסק עלול להיראות כמו ניסיון לאסוף ציונים לפני שניתנה חוויה.

מתי ואיך מבקשים משוב

הרגע המתאים הוא לאחר שהשירות הושלם ויש ללקוח מה לספר. אצל חשמלאי זה יכול להיות אחרי שתוקנה התקלה ונבדק שהכול עובד; אצל מספרה אחרי שהלקוחה ראתה את התוצאה. בקשה מוקדמת בזמן שממתינים להצעת מחיר תייצר חוות דעת על תהליך חלקי בלבד. בקשה מאוחרת מאוד עלולה להישכח.

נסחו פנייה קצרה שאינה מדריכה את הלקוח איזה ציון לתת. אפשר לכתוב שתשמחו לשמוע איך הייתה החוויה ושאפשר לפרט מה עזר ומה היה חסר. אם מישהו אינו מגיב, המשיכו הלאה. תזכורות חוזרות או לחץ בזמן תשלום יכולים לפגוע ביחסים יותר מכל דירוג נוסף.

הקפידו על שגרה הוגנת. אם מבקשים רק ממי שהחמיא בעל פה ומשתיקים לקוחות עם תלונה, התמונה המוצגת נעשית מוטה והעסק מפספס מידע חשוב. אפשר לבחור רגע קבוע בתהליך שבו מציעים לכל לקוח מתאים לשתף חוויה, בלי להפוך זאת לחובה. השגרה צריכה להתאים לקצב העבודה וליכולת שלכם לטפל במשוב.

תגובה עניינית לביקורת

לתגובה חיובית מספיק להודות על הזמן ועל פרט מסוים שהלקוח הזכיר. אין צורך להדביק אותה תשובה לכל ביקורת. תשובה אישית קצרה מראה שקראתם, אך אל תשתמשו בה כדי לדחוף מבצע או שירות נוסף. מי שמחפש עסק קורא גם כיצד אתם מתקשרים עם אנשים שכבר ביקרו.

כשמופיעה ביקורת ביקורתית, קראו אותה פעם נוספת לפני תגובה. הכירו בחוויה המתוארת, תקנו מידע עובדתי רק אם אפשר לעשות זאת בלי ויכוח, והציעו דרך לברר פרטים שלא ראוי לפרסם. אם לקוח מתאר המתנה ארוכה, תשובה על שינוי בשיטת התיאום תועיל יותר ממשפט שמכחיש את ההמתנה.

אל תפרסמו בתגובה מספר טלפון פרטי של הלקוח, פרטי טיפול, מצב רפואי או פרטי עסקה. גם כאשר בעל העסק משוכנע שהכותב טועה, קוראים אחרים רואים קודם את הדרך שבה העסק מגיב. שמרו את הבירור המלא לשיחה ישירה, והשתמשו בתגובה הציבורית כדי להראות אחריות וגבולות.

אם התוכן אינו קשור כלל לעסק או מפר את כללי הפלטפורמה, אפשר לדווח עליו במסלול של גוגל. הדיווח אינו מבטיח הסרה, וביקורת שלילית כשלעצמה אינה הפרה. עד לקבלת החלטה אפשר להשיב באופן מדוד, בלי לנסות לגייס מכרים להגיב או להציף את הפרופיל בביקורות נגד.

מה פוגע באמון

קניית ביקורות, כתיבה בשם לקוחות או הבטחת הנחה תמורת ציון גבוה פוגעות באמינות של המידע. הן גם עלולות להפר כללי פלטפורמה. יותר מועיל לבקש מלקוחות אמיתיים לספר במילים שלהם מה קרה. מגוון ניסוחים וחוויות הוא סימן טבעי לעסק פעיל, לא בעיה שצריך למחוק.

טעות אחרת היא להתייחס לממוצע הכוכבים כאילו הוא לבדו משקף איכות. עסק עם מעט ביקורות יכול להשתנות מאוד אחרי חוות דעת אחת; עסק אחר יכול לקבל ציונים גבוהים ועדיין להתקשות במענה לפניות. בחנו נושאים שחוזרים לאורך זמן: דייקנות, מחיר שמוסבר מראש, זמינות ונגישות.

אל תעתיקו ציטוטים של לקוחות לעמוד העסקי בלי לשקול רשות והקשר. ביקורת פורסמה בפלטפורמה מסוימת ובמועד מסוים; שימוש חדש בה עשוי ליצור רושם שאותו לקוח ממליץ על שירות שלא קיבל. בעמוד שלכם עדיף לתאר את התהליך שלכם באופן ברור ולשלוח מי שרוצה לקרוא משוב למקור שבו הוא מופיע.

הקשר לעמוד העסקי ומתי להמתין

עמוד בן עמוד אחד יכול לענות מראש על דברים שהביקורות מעלות: שעות, אזור שירות, תמונות מקום, רשימת טיפולים ודרך פנייה. אם לקוחות מספרים שהיה קשה למצוא כניסה, הוסיפו הוראות הגעה במקום לבקש מהם לנסח ביקורות חיוביות יותר. קוד QR מ-כלי יצירת קוד QR יכול להוביל לעמוד עם הפרטים המעודכנים על גבי כרטיס מודפס.

בדקו פעם בחודש אם הופיעו ביקורות חדשות ומה חוזר בהן. אין צורך לענות בדקה הראשונה או לבדוק דירוג כל בוקר. חשוב יותר לתקן בעיה אמיתית ולהשיב באופן אחיד והוגן. אם המשוב מצביע על פער בין ההבטחה בעמוד לבין מה שניתן בפועל, עדכנו את אחד הצדדים לפי המציאות.

מתי ביקורות בגוגל אינן העדיפות הראשונה? אם אין עדיין פרופיל עסקי מתאים, אם השירות טרם ניתן ללקוחות, או אם שעות ופרטי הקשר שגויים. במצבים האלה סדרו נוכחות ומסלול שירות בסיסי לפני בקשת דירוגים. גם עסק שעובד רק מול לקוחות חוזרים יכול להסתפק בבקשות מזדמנות; אין צורך להפוך כל סיום עבודה למסע איסוף ביקורות.